Вопросы для повторения

1. Перечислите наиболее важные критерии классификации пред­приятий питания.

2. Какие типы предприятий питания выделяют в зависимости от характера осуществляемой торгово-производственной деятельности?

3. Как классифицируют бары в зависимости от их расположения в гостиничном здании?

4. Какая информация должна быть учтена и зафиксирована при принятии заказа на обслуживание в гостиничном номере?

5. Изложите специальные правила обслуживания гостей в номерах.

6. Назовите слагаемые культуры обслуживания на предприятиях питания.

7. Чем отличается континентальный завтрак от английского?

8. Какие методы обслуживания используются при организации зав­траков, обедов и ужинов? Опишите их.

9. В чем суть французского сервиса?

10. Приведите классификацию банкетов.

11. Дайте определение понятиям "статичное" и "цикличное" меню.

12. Перечислите факторы, которые должны учитываться при сос­тавлении меню.

13. Назовите состав классической кухонной бригады, предложенной Ж А. Эскофье.

14 В чем суть качественного анализа меню? Назовите и охаракте­ризуйте методы анализа меню.

глава 5 Управление качеством услуг

5.1. Качество услуги как объект управления

Существуют различные подходы к толкованию понятия "ка­чество услуги". Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте ИСО 8402-94 "Управление качеством и обеспечение качества. Словарь":

"Качество услуги — это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности".

В МС ИСО 8402-94 также принят термин "качество обслу­живания", которое рассматривается как совокупность характе­ристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удов­летворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:

• надежность;

• предупредительность;

• доверительность;

• доступность;

• коммуникативность;

• внимательное отношение.

Надежность определяется как способность персонала в точ­ности предоставить обещанную услугу. С обеспечения надеж­ности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания. Сгладить некомпетентность персона­ла не помогут ни большие затраты на реконструкцию и обнов­ление гостиничного здания, ни дружелюбное и приветливое об­служивание клиента.