Менеджмент гостиниц и ресторанов

Гостиничные предприятия также можно классифицировать по связи с особыми средствами передвижения (транспорта), по виду собственности и т.д. Однако на первое место при класси­фикации гостиниц выходит несомненно уровень комфорта.

Уровень комфорта

Классификация гостиничных предприятий по уровню ком­форта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Уровень комфорта — это ком­плексный критерий, слагаемыми которого являются:

• состояние номерного фонда: площадь номеров (м2), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, но­меров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;

• состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;

• наличие и состояние предприятий питания, ресторанов, кафе, баров и т.п.;

• состояние здания, подъездных путей, обустройство приле­гающей к гостинице территории;

• информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизо­ров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.,

• обеспечение возможности предоставления ряда дополни­тельных услуг.

Указанные параметры оцениваются практически во всех име­ющихся сегодня системах классификации гостиниц. Кроме то­го, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке: образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, зна­нию языков, внешнему виду и поведению.

Установление уровня комфорта в настоящее время лежит в основе более тридцати систем классификации, наиболее рас­пространенными среди которых являются следующие:

• европейская, или, как часто ее называют, система "звезд", базирующаяся на Французской национальной системе классифи­кации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России и ряде других стран;

• система букв (А, В, С, D), используемая в Греции;

• система "корон", применяемая в Великобритании;

• система разрядов (люкс, высший А, высший Б, первый, второй, третий, четвертый), используемая на территории бывшего СССР.

Рис. 1.5. Классификация средств размещения, рекомендуемая ВТО

В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному. Именно это обстоятельство, а также ряд факторов, обусловлен­ных культурно-историческими и национальными традициями государств, препятствуют введению в мире единой классифика­ции гостиниц. В этом направлении остается сегодня безрезуль­татной деятельность Всемирной туристской организации (ВТО), Комитета гостиничной и ресторанной индустрии ЕС, Междуна­родной гостиничной ассоциации (МГА). ВТО предложена толь­ко стандартная классификация средств размещения, в которой гостиницы и аналогичные предприятия представляют одну из четырех больших групп (рис. 1.5).