|
Итак, перед вами Кейт Питерс - специалист по компьютерным системам, занимающийся продажей программного обеспечения различным компаниям. Прислушайтесь к его диалогу с новым клиентом - вице-президентом страховой компании. Клиент: Итак, мистер Питерс, теперь, когда вы ознакомились с нашей системой обработки данных, я полагаю, вы в состоянии сказать, как вы могли бы нам помочь? Питере: Я мог бы. Но что вы имеете в виду под помощью? К. Ну, по-моему, мы достаточно сильны в области исков и гарантий. Здесь наша база данных действительно хороша. А что я имел в виду, так это нашу статистическую базу данных. И еще инвестиции. Нам кажется, что мы не получаем своевременной информации в этих областях. У вас есть какие-то идеи на этот счет? П. Конечно. Вам нужна вовсе не "горячая" статистическая информация, а хорошие, точные планы-карты работы, вот и все. Л для этого вам не нужно никакого программного обеспечения. Все, что вам требуется - это парочка более квалифицированных в статистике страхования клерков с парой высокоскоростных калькуляторов. К. В самом деле?! П. Да. И ваша основная проблема с инвестициями всего лишь в том, что ваш занимающийся инвестициями служащий не на высоте. Все, что ему нужно делать - это приходить на работу на два часа раньше, чтобы вовремя выйти на связь с рынком Восточного побережья. У вас есть гораздо более серьезные проблемы, чем эти. К. Неужели? П. Вы сказали, что ваша исковая база данных хороша? К. Да, именно так я и сказал. П. Это зависит от того, что вы хотите из нее извлечь. Сейчас все, чем вы обладаете - это лишь модная бухгалтерская система. Я считаю, что вам нужна более тонкая информация, чем та, которой вы сейчас располагаете. К. Вы можете нам помочь с этим? П. Пока нет У вас есть более серьезная проблема. К. Что же это, скажите ради всех святых! П. Нынешний ваш персонал, занятый обработкой данных, не способен составить эффективный план системы исков для новой базы данных. К. Итак, что мне делать? П. Усильте персонал, хорошенько обучите его на подходящих курсах. После этого мы смогли бы вам помочь. К. Но это совсем не то, для чего мы вас приглашали! П. В чем состоит ваш основной бизнес? К. Страхование продаж, что же еще? П. Нет, неверно. Ваш основной бизнес - это приведение в движение денег. Вы теряете много денег в исках. И не сможете это исправить до тех пор, пока люди в вашей службе не станут достаточно компетентными, чтобы обеспечивать вас должной информацией. Если вдруг кто-то из вас, уважаемые читатели, не понял содержание этого диалога, не беда. Суть здесь не в содержании, а в манере вопросов и ответов, в том, как Питере строит разговор с клиентом. Разговор ведется в двух плоскостях, где-то пересекающихся (иначе собеседники просто бы не поняли друг друга), но настолько далеких, что каждый вопрос или утверждение лидера беседы (а им, несомненно, является Питере) вызывает если не шок, то по меньшей мере искреннее изумление. Клиент мыслит и ведет беседу в чисто практической плоскости, желая одного - избавиться от тех сбоев в работе компании, которые лежат на поверхности и сами себя обнаруживают. Кейт Питерс "копает" значительно глубже - до уровня теории организации и управления компанией. В плоскости его мышления жалобы клиента выглядят всего лишь стигматами более глубокой "болезни" фирмы. — 29 —
|