Культура делового общения

Начав разговор с посетителем, следует прежде всего понять суть его просьбы (предложения, жела­ния), уяснить, чего он хочет. При этом надо проявлять уважитель­ное отношение к нему, но при не­пременном условии — уважение должно быть искренним.

От умения сотрудников фирмы вести телефонные разговоры во многом зависит ее репутация (как в мире бизнеса, так и среди широ­ких кругов потребителей), а так­же размах ее деловых операций. От умения говорить по телефону зависит и привлекательность личного имиджа каждого ее со­трудника. Все это позволяет ут­верждать, что обладание культу­рой телефонного общения необ­ходимо каждому цивилизованно­му бизнесмену.

Если раздался телефонный зво­нок, снимать трубку лучше всего после первого звонка. Отзывы «да», «алло», «слушаю» в дело­вом телефонном разговоре не применяются. По внешнему теле­фону обычно называют не свою фамилию, а фирму, организацию или ее подразделение. По внут­реннему телефону называют только подразделение и фамилию сотрудника, снявшего трубку. Таким образом, отвечая на зво­нок, нужно всегда представляться.

Когда вам пришла в голову мысль позвонить, не хватайтесь за трубку, а прежде всего уясните цель своего звонка, и постарай­тесь выбрать для него наиболее оптимальное время (с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30).

Перед тем как позвонить солид­ному партнеру, полезно набро­сать на бумаге основные пункты предстоящего разговора, чтобы в волнении или спешке не упус­тить отдельные важные моменты.

Когда вас соединят, не следует уточнять, кто у телефона. Надо поздороваться и назвать свою фамилию, даже если вы рассчи­тываете, что вас узнают по голо­су. Если же вы звоните в фирму после долгого перерыва, жела­тельно после фамилии назвать свои имя и отчество, чтобы не по­ставить того, кому вы звоните, в неловкое положение, заставив его мучительно вспоминать, как вас зовут.

По личному телефону люди час­то говорят очень долго. Телефон­ный деловой разговор требует краткости, поскольку от длитель­ных разговоров по служебному телефону обычно страдают инте­ресы дела. Поэтому по служебно­му телефону надо говорить кратко. Норма — три минуты на раз­говор — взята не с потолка. Опыт людей с высокой культурой теле­фонного общения говорит, что 20 секунд хватает на установле­ние контакта, 40 секунд вполне достаточно, чтобы сформулиро­вать проблему. За 100 секунд можно серьезно обсудить пробле­му. Поблагодарить собеседника и корректно выйти из разговора возможно еще за 20 секунд. Ито­го 180 секунд, или 3 минуты.