Технологии работы с трудными клиентами

КЛИЕНТ: Превосходно. А как же колонки, джойстик?

АГЕНТ: Эти устройства вам совершенно ни к чему, если только вы не хотите, чтобы ваши дизайнеры играли в офисе большую часть времени! Впрочем, для графических работ вам может потребоваться световое перо. Но спрос на перья обычно невелик. Я не советую укомплектовывать все компьютеры перьями. Проще будет, когда в этом инструменте возникнет реальная необходимость, приобрести его у нас в единственном экземпляре. Этого вам за глаза хватит.

КЛИЕНТ: Огромное спасибо за совет!

АГЕНТ: Всегда, пожалуйста! А теперь посмотрите заполненный мною договор: все ли в нем верно указано?

Готовый договор «шлифуется» и подписывается. Вряд ли к поставщику возникнут претензии, поскольку товар действительно был отобран старательно, с учетом мыслимых и немыслимых запросов. Обратим внимание, что агент ведет себя очень аккуратно в отношении со столь опасным покупателем, отнюдь не стремится сбыть товар во что бы то ни стало, однако все равно следует схеме Оуэна, модифицируя ее под данную ситуацию (см. таблицу 4).

Таблица 4. Применение схемы Оуэна на практическом примере

Глава 4

Клиент-спорщик

Противоположностью податливого клиента является клиент-спорщик, то есть такой покупатель, который и желал бы приобрести товар, но вместе с тем готов спорить едва ли не по каждому из условий соглашения. Вести переговоры с таким клиентом невероятно сложно, поскольку он, с одной стороны, постоянно стимулирует агента на выдвижение новых предложений, не выставляя его за дверь, а с другой – отклоняет каждое из полученных предложений с завидной легкостью.

4.1. Спор как потребность

Спор – это глубоко коренящаяся в человеке потребность, связанная с необходимостью самоутверждения. У разных людей представления о том, как заставить другую сторону в процессе общения считаться с мнением первой стороны, различны. Рациональный клиент предпочитает создавать вокруг себя ореол исключительности, такой человек делает акцент на свою самость (способность прогрессивного личностного самоутверждения). Его орудием служит чувство превосходства. Чувство мнимое, конечно, поскольку подавляющая масса людей, если не считать отдельных гениев, вошедших в школьные учебники, – это весьма однородный по своим способностям контингент. Если кто-то идет дальше остальных в одном, то наверняка безбожно отстает в другом. Пожалуй, именно это предполагали философы-просветители прошлого, когда утверждали, что все люди созданы равными. И тем не менее рациональностью и надменностью такому клиенту удается психологически подавить агента, сломить его, заставить играть по своим правилам.