Победа

прямой зависимости от того, что вы делаете сверх ожидании .

Если вы делаете лишь то, что от вас ждут, вам сложно позавидовать. Обязательно найдется кто-то, кто готов делать для клиентов больше, чем вы, и тогда вам не поздоровится. Только превзойдя ожидания покупателей, вы сможете вырваться вперед.

3. Доставьте клиенту удовольствие. Третий уровень обслуживания клиентов состоит в том, чтобы делать намного больше, чем просто соответствовать ожиданиям или превосходить их. Такие компании, как Nordstrom, завоевали прочную репутацию по всей стране благодаря тому, что доставляли посетителям настоящее удовольствие качеством сервиса. Практически каждый, кто когда-либо посещал магазины Nordstrom, может рассказать свою историю об этом. Такие рассказы служат своего рода устной рекламой, заставляющей посетителей приходить туда снова и снова и притягивающей новых покупателей.

Вот моя история, связанная с этим магазином. Однажды мой сын Дэвид (тогда ему было семь лет) пришел домой и заявил, что завтра ему надо участвовать в школьной постановке в черных брюках и белой рубашке. Вообще-то, его предупредили заранее, но он забыл нам сказать. Брюк таких у Дэвида не было, а время уже перевалило за восемь часов. Он очень расстроился и сильно волновался, потому что не хотел подвести участников спектакля и выглядеть глупо без соответствующей одежды. Меня в то время не было в городе, а моя жена Барбара не могла уйти из дома, поскольку у нас были маленькие дети. Что же делать?

Барбара тут же позвонила в Nordstrom и рассказала о возникшей проблеме. Продавщица пообещала взять в отделе детской одежды три пары подходящих брюк и завезти вечером к нам по пути домой. А лишние пары Барбара вернет позже, когда сможет.

Наш дом находится в тридцати минутах езды к северу От магазина в Сан-Диего. Примерно в половине десятого — Дэвид тогда уже сладко спал — продавщица привезла нам брюки нужного размера.

На следующее утро, когда сын проснулся, его ожидали три пары совершенно новеньких брюк. Одна пара сидела на нем просто отлично. Дэвид, совершенно счастливый и довольный, отправился в школу на свой спектакль, уверенный в том, что его мама умеет творить чудеса.

А вот теперь послушайте окончание истории. Когда Барбара

199

привезла две оставшиеся пары в магазин, она разговорилась с продавщицей, и оказалось, что та жила в тридцати минутах езды к югу от магазина. Она проехала тридцать минут, чтобы привезти заказ, а потом потратила еще час, чтобы вернуться домой. Эта женщина задержалась не только ради того, чтобы соответствовать ожиданиям покупателей, но и затем, чтобы доставить им удовольствие. Именно сервис такого рода привязывает покупателей.