|
Начитаешься так книг, а потом сталкиваешься с реальностью. Понадобилось мне купить новую люстру. Старой люстре плафон разорвала лопнувшая лампочка накаливания (еще один повод покупать светодиодные лампы) и мои неподготовленные действия плоскогубцами по извлечению ее осьминожного тельца. Отправился в магазин. Выбрал люстру по своей новой системе «всё за 20 минут». После изнурительных многочасовых походов за плиткой, обоями, сантехникой во время ремонта решил не тратить теперь более 20 минут на выбор чего-либо. Люстру быстренько выбрал, жду, когда снимут из-под потолка и принесут. Проходит 5 минут, 10…20 минут… Ко мне подходит девушка-менеджер и говорит: «Вот ваша квитанция. Сейчас вон та девушка в красном освободится, вы оплатите ей, и потом мы вам люстру снимем». Иначе говоря, все это время, пока девушка-менеджер стучала коготками по клавиатуре, никто и не думал паковать нам люстру. «А вдруг мы снимем, а вы уйдете, не оплатив, из магазина?» — читалось в их мыслях. Иду к девушке, облаченной в вызывающе красное сочное платье. Она все это время нежно сидела в своем телефоне, а тут еще начала флиртовать с новым ухажером покупателем, то есть моя покупка откладывалась еще дальше. Злость уже переполняла меня, несмотря на всю мою стрессоустойчивость. Разрыв моего представления, сформированного после чтения Ричарда Коха, и реальности был катастрофичным. Тут навстречу мне директор магазина, идет пить кофе. Перехватил его и высказал все, что думаю по поводу такого отношения. Слова у меня вылетали быстрее мыслей. Да и не стоило начинать разговор с фразы: «Надеюсь, что вы тут один из АДЕКВАТНЫХ людей». Мужчине это не понравилось, и он начал мне объяснять, что я не прав, то есть играть в мою игру «рассерженный покупатель — добрый директор» он не захотел. Также он начал мне доказывать, что это я ничего не понимаю, у них такие процедуры оформления и что ждать свой товар полчаса нормально (хотя кроме меня, собственно, в магазине никого не было). И его девочки, как и Рафик, ни в чем не виноваты. Разговор стал бессмысленным. Вот работают же люди без всяких маркетингов, подходов к обслуживанию, чтения книг и выживают как-то при этом, наверное… Реальность в России пока еще суровая. Если у вас есть свой бизнес, то подумайте, как вы можете сократить время обслуживания клиентов. Понаблюдайте за операциями, определите те, что занимают 80 % времени, и оптимизируйте их. Или, еще лучше, ИЗБАВЬТЕСЬ от них. P. S. — 17 —
|