50 идей, необходимых для удержания клиентов

Потрясающие идеи для менеджеров...

Необходимые комментарии о коммуникабельности

Компетентность

__1. Человек продемонстрировал осведомленность

по вопросам, связанным с товарами, которые он продает.

__2. Человек объяснил мне интересующие меня ню­
ансы, предупредил меня о мерах предосторож­
ности и рассказал о правилах безопасности.

__3. Человек посоветовал приобрести ряд сопутству­
ющих товаров.

__4. Человек рассказал об особенностях товара и вы­
годах, которые он мне сулит.

__5. Человек дополнительно проинформировал меня

о моих обязательствах.

Итого:_______________________________

Средний балл:__________________________

Вот описание этой процедуры:

• берем случайную выборку из числа наших потре­
  бителей (как внешних, так и внутренних), пред­
  лагая им поучаствовать в исследовании. Только
  не стоит выбирать своих знакомых или покупа­
  телей, которые вам нравятся. Однако среди сво­
  их внешних покупателей вы можете вычленить
  лучших, оценивая, сколько денег они оставили в
  вашей кассе. Вы можете узнать их имена с помо­
  щью банковских чеков или кредитных карт;
• пригласив их принять участие, расскажите в под­
  робностях, когда, где и в котором часу будет прохо-

- дить данная акция. Расскажите о причине ее прове­дения: вы пытаетесь таким образом лучше понять потребительские нужды, чтобы в результате удов­летворить их наилучшим образом;

189

________________________________________Глава 5

• не следует набирать более двенадцати человек. По­
  просите участников подтвердить, что они смогут
  прийти, но будьте готовы к тому, что кто-то так и не
  покажется. Из пятнадцати подтвердивших свое при­
  сутствие двенадцать человек действительно придут.
  Если приглашение будет послано вами в письмен­
  ном виде, за ним обязательно должен последовать
  телефонный звонок;
• простимулируйте участников фокус-группы. Рас­
  скажите тем, кого вы приглашаете, что именно они
  получат в качестве вознаграждения. Магазины роз­
  ничной торговли могут вознаградить участников
  денежным сертификатом, бесплатным ужином или
  даже наличными деньгами. В маркетинговой прак­
  тике вполне нормальным считается заплатить лю­
  дям $50 или даже больше за сессию, длящуюся
  от одного до двух часов.

Один супермаркет, в котором я работал, так верил в идею фокус-групп, что приглашал каждый месяц по 40-50 че­ловек! Проблема здесь, конечно, заключается в том, что в больших группах не все имеют возможность высказаться, поскольку время ограничено. Некоторые люди в группе до­минируют над другими, которые, быть может, имеют соб­ственную точку зрения, но стесняются говорить первыми.