|
Структура компетенции состоит из: • Названия • Характеристики (описания компетенции) • Стандарта поведения (описания рабочих действий, по которым можно отследить наличие или отсутствие этой компетенции у сотрудника) [10] Разделяют также уровень выраженности компетенций: 1 – отсутствует 3 – приемлемый 5 – выдающийся 2 – на грани 4 – хорошо Пример компетенции руководителя приведен на рис. 4.8. Кстати, оценка по компетенциям является самой оптимальной методикой оценки персонала в процессе его подбора, аттестации и развития. 13. «Таинственный покупатель»С точки зрения объективности информации, «таинственный покупатель» – спасение для руководителя. Подсылаете специально обученного человека в качестве клиента – и смотрите, как именно ваш сотрудник работает с людьми. Легко и просто! Рис. 4.8 Пример компетенции руководителя Главное – разработать методологию: критерии оценки, как именно информация будет собираться (личный визит или по телефону), сценарий разговора с сотрудником и т. д. Самый эффективный способ – оценка «покупателем» до и после тренинга: так вы сможете сравнить, что поменялось в общении с клиентом ваших сотрудников. К тому же, нужно понимать, что ощутимые изменения требуют времени. Даже если человек усвоил новую информацию и понял, каким образом ее нужно применять, делать он это будет не сразу. Фрагмент анкеты для внешней оценки работы сотрудника банка: 1. Чем занимался сотрудник банка, когда клиент вошел в отдел: Обратил внимание на входящего клиента Общался с другим клиентами Занимался чем-то по работе Работал с компьютером Просто сидел Принимал пищу Занимался посторонними делами (звонил по мобильному, читал книгу и пр.) Не было на месте 2. Приветствие: Да Нет 3. Качество общения (бальная оценка от 1 до 10): Внешний вид Первое впечатление от общения с сотрудником банка Заинтересованность Убедительность Информативность Способность понять потребность клиента Скорость работы Общая компетентность 4. Манера общения сотрудника банка с клиентом (отметить пункты): Безразличие Навязчивость Раздраженность Высокомерие Равнодушие Приветливость Общительность Терпение — 36 —
|