|
387 указания и их медицинские обоснования на понятном для клиента языке, с учетом его потребностей и образовательного уровня. Но для успешного использования предложенных нами пугающих призывов и словесных манипуляций мало одной ясности формулировок. На самом деле для этого требуется нечто большее, чем просто слова: 1) стиль невербальной коммуникации должен передавать теплое отношение врача к больному, отражать уверенность врача в собственной компетентности и вызывать к нему доверие; и 2) врач должен уметь замечать невербальные признаки сопротивления пациента или его согласия с назначенным лечением. Помните (см. главу 7), какое значимое влияние на эмоции и атрибуции оказывают выражение лица и тон голоса? Это полностью относится и к коммуникациям в кабинете врача. Исследование невербального влияния врачей показало, что можно предсказать, последует ли пациент рекомендации своего врача обратиться в клинику для лечения от алкоголизма, основываясь только на том, как доктор дал эту рекомендацию (Milmoe et al., 1967). Взаимодействия между врачами и пациентами записывали на магнитофон, а затем пленку с записью обрабатывали с помощью специального устройства, отфильтровывавшего содержание сказанного, оставляя только изменения тона голоса врача — т. е. то, как это было сказано. Эти аудиозаписи оценивались судьями по ряду параметров, в том числе по показателю невербального выражения неприязни. Когда оценки неприязни в голосе врача сопоставили с данными о том, выполнили ли пациенты полученные от врача рекомендации, то обнаружилась четкая закономерность. Наименьшую склонность последовать совету врача и обратиться в клинику для лечения от алкоголизма продемонстрировали именно те пациенты, которым этот совет был дан недружелюбным тоном. Это невербальное выражение неприязни обнаруживалось пациентами, возможно, на неосознаваемом уровне и могло отражать антипатию врача к самому пациенту или алкоголизму вообще или неверие в то, что назначенная терапия действительно поможет. В любом случае пациенты, не согласившиеся со словесным содержанием рекомендации доктора («вам надо пойти лечиться»), прореагировали на невербальный подтекст этой рекомендации («Не ходите, не думаю, что вам это поможет»), В этом исследовании также иллюстрируется другая причина непослушания пациентов, а именно то, что они понимают — врач на самом деле не верит в полезность назначенного им лечения или ему все равно, последует ли пациент его совету. Существуют тесты для измерения способности выражать или «посылать» эмоции с помощью невербального поведения и «читать» эмоции других людей по их невербальным сигналам. В нескольких исследованиях показано, что пациенты тех врачей, которые при тестировании получают высокие баллы за умение «посылать» эмоции, испытывают большее удовлетворение от полученной медицинской помощи по сравнению с пациентами врачей, хуже владеющих навыками невербальной коммуникации (DiMatteo and Taranta, 1979; DiMatteo et al., 1980). В одном исследовании пациенты, которые сообщали, что при коммуникации с врачом им передается спокойствие, эмпатия и чувство близости (в отличие от холодности и отчужденности), выражали большее удовлетворение полученной ими медицинской помощью; неудовлетворенность выражали те пациенты, которые считали, что в общении с врачом присутствует оттенок доминантности и превосходства врача (Burgoon et al., 1987). — 381 —
|