|
«Послушайте, мистер, я не могу стоять здесь и болтать с вами, моя работа – обрезать деревья. Я ни черта не знаю о том, где расположен главный офис этой службы». Он затарахтел своей бензопилой и отмахнулся от меня. Он был так озабочен своими малыми отдельными обязанностями, что не видел, как его действия влияют на весь бизнес, и как, таким образом высказывая свое отношение к общему делу на регулярной основе, он отчуждает себя от целого и вносит свой вклад в его, а значит, и свой собственный упадок. Это сродни официанту в ресторане, который отвечает на возмущение заждавшегося посетителя словами: «Простите, это не мой столик». В мире бизнеса ясно прослеживаются два атрибута, отличающие лидеров от отстающих: 1. Все эффективные лидеры обладают соответствием целому. Ежедневно я встречаю сотни людей, не имеющих никакого понятия о целом и действующих фактически как раковые клетки в общности, которой является их предприятие. «Это не мой департамент – вам следует обратиться в бухгалтерию». «Я делаю только то, за что мне платят». «Мне очень жаль, но за это отвечает кто-то другой». «Я не могу отвечать за то, как другие выполняют свою работу, я могу делать только одно дело за раз». Я слышу это от кассира в банке, от работника справочного бюро в крупном универмаге, от клерка в бюро выдачи водительских прав и так далее и тому подобное. Никакого соответствия целому. Никакого чувства принадлежности целому, никакого понимания, что для выживания целого все части должны действовать сообща. Ежедневно таким образом общаясь с публикой, за обслуживание которой им платят, они идут по пути самоуничтожения, снижая эффективность работы целого, глядя на все в узкую щель «это не мое дело». Лидер всегда видит целое и знает, что каждый индивид влияет на каждого. 2. Все эффективные лидеры обладают соответствием еще большему целому. Да, я сказал «большее целое». Имея в виду, что понятия времени не существует для тех, кто воистину трансформирован, мы затем должны взглянуть на свое деловое предприятие как на общность вне времени, измеряемую инструментами, которые мы разработали для слежения за целым. Тогда мы увидим, что истинные лидеры понимают сердцем, что клиент, отвергнутый сегодня служащим, оказывает воздействие и на то, каким будет бизнес через дни, недели и годы. Лидер старается заглянуть далеко вперед и знает, что клиент, с которым плохо обошлись, оказывает воздействие на целое не только сегодня, но навсегда. Кроме того, этот разочарованный клиент расскажет о своем опыте другим людям и те тоже будут оказывать влияние на ход дел. Поэтому эффективный лидер знает, что каждый единичный контакт между служащим и клиентом является моментом истины. Большая картина существует сейчас и всегда, целое сейчас, а большее целое всегда. Типичного служащего не заботит, обратитесь ли вы в его фирму еще когда-нибудь. Его позиция такова: «Я забочусь только о том, чтобы закончить это дело и отправиться домой да чтобы зарплату выдавали вовремя». Ему не приходит на ум волноваться о том, что в следующий раз клиент обратится за услугами в конкурирующую организацию и фирма надолго потеряет его только из-за грубости служащего с узкими взглядами. Такие служащие, не обладающие соответствием большему целому, саботируют работу целого предприятия подобно тому, как больные клетки пожирают все на своем пути. — 65 —
|