Как заключить любую сделку

Недавно в одном обозрении я наткнулся на цифры, показывающие, что некоторые ориентированные на сервис компании, несмотря на почти десятипроцентную надбавку на свои товары, ежегодно увеличивают свою рыночную долю примерно на 6 процентов. Сравните это с компаниями, придерживающимися политики «ненавязчивого» сервиса (они ежегодно теряют два процента рынка). На мой взгляд, это доказывает окупаемость хорошего обслуживания и дает основания надеяться, что качественный сервис будет всегда цениться покупателями. Более того, продавцы, обеспечивающие такой уровень сервиса, всегда будут оставлять позади тех, кто этого не делает. К сожалению, люди не ожидают такого подхода, и в большинстве случаев он оказывается для них неприятным сюрпризом. Это слишком плохо. Все должно быть с точностью до наоборот.

Ценность покупателя

Интересно, как человек наталкивается на некоторые идеи и как часть из них врезается ему в голову, оказывая сильное влияние на всю последующую жизнь. Много лет назад я слышал, как кто-то сказал: «Название этой игры – сервис. Сервис, сервис и еще раз сервис. Предоставьте вашим покупателям такой сервис, чтобы им было стыдно даже подумать о возможности вести дела с кем-нибудь другим». Я навсегда запомнил эту мысль и с тех пор всегда руководствовался ею. Претворение в жизнь этой идеи оказало на мою карьеру в торговле воздействие такой колоссальной силы, с которым не сравнится ни один другой отдельный фактор.

Я всегда верил, что каждый первый автомобиль, проданный мною новому человеку, это начало длительной дружбы. С моей точки зрения, если продажа одной машины не приводит к зарождению долгосрочных деловых отношений, то ее следует считать неудачной. Для того чтобы преуспеть в любом бизнесе, необходимо обеспечить клиенту такое обслуживание, чтобы он или она приходили к вам снова и снова. Когда вы посчитаете, сколько машин человек покупает за время своей жизни, получится, что первая из них – только верхушка айсберга. По моим оценкам, за среднюю продолжительность жизни покупателя автомашин он тратит на них несколько сот тысяч долларов. А если учесть, сколько друзей и членов семьи приводит к вам довольный покупатель, то эта цифра превращается в семизначную.

Принимая во внимание сумму, в которую обходится компании поиск перспективных вариантов, ни один продавец не может себе позволить потерю постоянного покупателя из-за некачественного сервиса. Один дилер компании «Airstream», к примеру, подсчитал, что его агентство тратит на рекламу и продвижение трейлеров в среднем по 85 долларов в расчете на одного приходящего в салон потенциального покупателя. При среднем коэффициенте заключения сделок в 25 процентов получается, что привлечение одного покупателя обходится компании в 340 долларов. Прибавьте к этой цифре прочие накладные расходы агентства, и не нужно быть гением, чтобы оценить невероятные размеры убытков, к которым приводит потеря каждого покупателя из-за плохого сервиса.