Слушая других: как велика необходимость высказаться

Это не только проблема одного консультанта, признающего свое незнание звонящего. Звонящий тоже должен принимать это положение вещей, что не всегда просто, поскольку предполагает, что он о своей проблеме знает больше, чем консультант - и поэтому находится в лучшей позиции для нахождения адекватного решения.

Не в том ли цель консультанта, чтобы побудить звонящего понять и признать это?

"ИЗ ПОСТОРОННЕГО ОН СТАЛ БЛИЗКИМ СУЩЕСТВОМ"

Эта цитата из Дж. Б. Понталиса, как мне кажется, очень хорошо подходит к тому, что может сказать консультант, когда со звонящим достигнут хороший контакт. Это также самый замечательный способ выразить, кем мы стараемся быть для тех, кто звонит на нашу экстренную телефонную службу.

Первое впечатление, часто появляющееся у меня, когда я поднимаю трубку, что я имею дело с человеком, отделенным от меня некоторой дистанцией - возрастом, полом, условиями жизни, опытом и т.п., и поэтому я стараюсь определить в сказанном им те вещи, которые помогают яснее понять, что он хочет выразить.

"О, да. Это как то-то и то-то". "Это немного похоже на то, что я испытал". "Я хорошо могу представить, как это может больно задеть - один человек говорил со мной о похожем деле не так давно...".

Таким образом, то, что казалось очень и очень далеким, постепенно приближается, пока звонящий и консультант чуть ли не сливаются воедино. Это не значит, что они утрачивают свою индивидуальность, но просто у них столько общего, как будто они являются одним и тем же человеком.

Однако, хотя иногда так и случается в ходе беседы, на деле это не может быть точкой кульминации, потому что это лишь мимолетное впечатление, которое не может длиться долго. Такой же, идентичный двойник является чистой иллюзией, миражом, который исчезнет, как только посмотришь или прислушаешься немного повнимательнее.

Звонящий никогда не теряет своей индивидуальности, даже когда консультант чувствует, что он встретил своего "двойника". То, что было бы выходом из данной конкретной проблемы для него, конечно, не является наилучшим решением для звонящего. Разумеется, консультант всегда может сказать, что делал бы он, если бы был на месте звонящего, но он всегда должен подчеркивать, что не находится в положении звонящего. Существенно, что об этом никогда не следует забывать - даже если отражений так же много, как в "Зеркальном зале" - иначе консультант потеряет свою дорогу. И, что еще важнее, он заставит звонящего отклониться в туман более густой, чем тот, в котором был абонент, когда набирал телефонный номер.