|
Как добиваться желаемого
ассертивным путем
Весьма полезной составной частью ассертивных тренажей является тренировка умения добиваться от окружающих выполнения наших справедливых требований без манипуляций. Наиболее известной моделью, на которой обучают данному навыку, служит эпизод, происшедший в американском супермаркете и получивший название "Я хочу свое мясо". Покупатель, которому из пяти кусков мяса завернули только четыре, хотя заплатил он за все пять, возвращается в магазин и спокойно, с достоинством, без страха и агрессивности то и дело повторяет: "Я хочу свое мясо", и так до тех пор, пока не добивается своего.
Если данный прием вам приглянулся, ознакомьтесь на будущее с несколькими основными правилами.
1) Следует точно представлять себе, чего вы хотите. В этом залог успеха. Не иронизируйте по поводу того, будто это нечто само собой разумеющееся. Тот, у кого нет привычки лгать самому себе, понимает, насколько это непросто. Существуют среди нас и такие, кто отрицает, будто порой склонен не признаваться в собственных мотивах. Последние не ассертивны по той простой причине, что попались на удочку абсолютно неассертивному мифу. Если они попробуют реализовать на практике вышеприведенную технику, то воспроизведут нечто такое, что в большей или меньшей степени будет напоминать пародию на ассертивность. На уровне слов они еще могут справиться с задачей, однако по неречевым каналам противоположная сторона получит информацию другого плана: "Я чувствую себя беспомощным. Сам не знаю, чего хочу". Вы прямо-таки напрашиваетесь на то, чтобы вам сказали: "Коли не знаете, чего хотите, ступайте домой и подумайте, а нас не задерживайте!".
2) Свои требования формулируйте точно. Ясно и коротко.
Например: "Обменяйте, пожалуйста, эти ботинки, они треснули через две недели, как я стал их носить".
3) Вступая в переговоры, помните, что в Центральной Европе существуют правила речевого этикета, о чем не следовало бы забывать. К примеру, при возврате товара необходимо прежде всего поздороваться. В подобных случаях мы пользуемся также словами "пожалуйста", "будьте любезны" и т. п., хотя, в сущности, ни о какой просьбе с нашей стороны речи не идет. Просто это выражения, присущие хорошо воспитанным людям. Наконец, это залог того, что вас не сочтут неоте санным грубияном, которого неплохо было бы поучить хорошим манерам, указав на дверь.
4) Что бы ни происходило, настаивайте на своем. После того как вы изложите свое требование: "Поменяйте мне эти
ботинки!", самолюбие противоположной стороны будет задето, и к этому вы должны быть готовы. Хочешь - не хочешь,
но тем самым мы как бы даем понять продавцу, что он торгует некачественным товаром. Стало быть, критикуем уровень фирмы. К тому же для продавца это служит предупреждением о том, что следует ждать осложнений, финансовых потерь и т. д. Не стройте иллюзий, будто ваши слова оставят торговца равнодушным. Итак, принимайте в расчет вероятность того, что вам вернут брошенную перчатку. Например, скажут, будто брак в товаре возник по причине неправильного с ним обращения. Вас это не должно вывести из равновесия. Ведь речь идет всего-навсего о попытке вызвать в вас чувство вины и таким образом переломить ситуацию в свою пользу. Но вы-то знаете, как вам поступать. Спокойно повторяйте: "Поменяйте, пожалуйста, ботинки".
5) Подобные случаи, когда человек добивается удовлетворения своих требований, нередко на законных основаниях, а противоположная сторона отрицает их справедливость, весьма неприятны и вызывают оправданное негодование. Человек говорит себе, мол, как это так, правда на моей стороне, а они обращаются со мной, как с обманщиком. Знайте, однако, что как только в вашей душе зародятся злость, страх, испуг и другие подобные чувства, с техникой удовлетворения справедливых требований дело худо. Противоядие найти нетрудно.
Отнеситесь к своим действиям как к игре, тренировке. Например, вы просто обучаетесь технике, проверяете на собственном опыте, правду ли сказали вам авторы этой книги. Развлекитесь. Сосредоточьтесь, положим, на том, что станется с торговцем, когда неожиданно для него вы поведете себя иначе, нежели это принято в ваших краях. Вместо того чтобы объяснять ему, почему именно брак изделия не мог возникнуть по вашей вине, лаконично настаивайте на своем.
6) Удовлетворение требований посредством настаивания на своем (иногда такой способ поведения называют техникой "заезженной пластинки") - прием действенный, но не универсальный. Если после пяти-десяти повторов фразы ваши справедливые требования не будут удовлетворены, завершите свое выступление. Дело в том, что неассертивно пребывать в магазине три часа кряду вплоть до закрытия и потом выходить из него в сопровождении полицейских, беспрестанно повторяя все то же: "Поменяйте, пожалуйста, эти ботинки". Можно было бы перейти к способу, называемому специалистами конфронтационной ассертивностию. В этом случае ваши действия воспринимались бы продавцом как угроза. Но будьте осторожны! Практиковать данный прием уместно лишь в том случае, если вы уверены на все сто процентов, что правда на вашей стороне. Итак, вы можете сообщить продавцу, какие дальнейшие шаги предпримете, ежели ваше справедливое требование не будет удовлетворено (например, напишете в газету, обратитесь в суд). Если ваш оппонент не пойдет на попятный, ассер-тивно осуществить выдвинутые угрозы.
Изложенный подход великолепен, однако применение его ограничено определенными рамками.
а) Воспользоваться им можно в том случае, если наши претензии носят характер конкретных и сравнительно легко
удовлетворяемых требований (вот почему люди столь часто тренируются именно на диалогах, связанных с рекламациями по поводу бракованного товара).
б) Следующий ограничительный фактор обусловлен наличием определенного равнодушия к последствиям наших действий со стороны того, от кого мы добиваемся удовлетворения своих справедливых требований. Если же произойдет так, что какой-нибудь продавец одного из энного количества частных магазинов нашего города будет, как говорится, сыт по горло нашими претензиями, то данное обстоятельство не должно нас волновать. Будь на то наша воля, мы вообще можем не посещать его магазин. Либо из нежелания видеть продавца еще раз, либо из-за того, что хотим наказать несолидного предпри нимателя: пусть он потеряет в нашем лице клиента, а за покупками мы будем ходить к другому. Но если нами будет "сыт по горло" такой продавец, от которого мы зависим (потому что нигде больше не покупаем хлеб), тогда дело хуже.
Б) Данной техникой нам не следовало бы пользоваться в тех случаях, когда для нас нежелательно, чтобы оппонент чувствовал себя после диалога побежденным (даже если бы мы победили в красивом и честном бою).
Иначе говоря, речь идет о контактах, при которых, имея понятие о порядке предъявления претензий, вы не стремитесь к тому, чтобы продавщица
а) приготовила вам нынешним вечером вкусный ужин;
б) выгладила рубашку;
в) пошла бы вместе с вами в гости к друзьям и там видела бы все в радужном свете, а не отпускала колкие реплики в ваш адрес;
г) по возвращении домой темпераментно занималась бы с вами любовью;
д) смирилась бы с тем, что после этого занятия вы, будучи приятно утомленным, уснете, вместо того чтобы еще часик поболтать с ней о том, как вы ее любите;
е) встала бы на другой день рано утречком и приготовила вам на работу второй завтрак;
ж) разбудила бы вас нежными поцелуями;
з) стерпела бы то, что на ее ласковые попытки разбудить вас вы реагируете несколько нервно;
и) не напомнила бы вам о том, что после сна у вас не слишком-то приятно пахнет изо рта;
к) поспешила бы за аспирином или аллохолом, когда вы, проснувшись, станете жаловаться на боли в голове и желчном пузыре;
л) не реагировала бы на ваше недомогание словами: "Знаешь, парень, тебе уже не двадцать лет!", ибо, во-первых, вы не выносите обращения "парень", а во-вторых, не любите, когда вам напоминают о возрасте;
м) не реагировала бы на ваше недомогание в пропагандистской манере: мол, здоровый образ жизни и воздержание от употребления спиртных напитков - залог утренней и вечерней бодрости;
н) снесла бы то, что к завтраку вы выйдете одетым не по форме;
о) не заметила бы вам: "Все толстеешь, пора бы отказаться от бутербродов с салом на завтрак";
п) отправилась бы на работу с мыслью о том, где бы купить продукты подешевле, чтобы вечером приготовить мужу хоть и недорогой, но вкусный ужин;
р) не отправилась бы на работу с мыслью: "Мой муж болван, не то что шеф нашего магазина, недавно, как бы ненароком, он так и прижался ко мне на складе";
с) не потянулась бы вслед за шефом на склад, зная, что больше там никого не будет;
т) по возвращении с работы уделила бы максимум внимания детям, чтобы у них не возникало проблем в школе;
у) не стала бы упрекать вас за то, что вы, в свою очередь, задержались на службе;
ф) не озадачила бы вас решением насущных проблем, едва вы, усталый, переступите порог дома;
х) стерпела бы то, что за ужином вы почитываете газету и хоть и не часто, но все-таки чавкаете;
ц) не отвлекала бы вас разговорами от просмотра вечернего выпуска новостей, потому как этого вы просто терпеть не можете;
ч) не напомнила бы вам о том, что Гораки уже купили "видик", а вот в вашей семье его, видимо, никогда не появится;
ш) расценила бы ваши слова "Эх, пивка бы!" в качестве следующей информации: "Дорогая, твой муж страдает от жажды, он был бы несказанно счастлив и вместе с тем весьма признателен, если бы ты любезно согласилась пойти к холодильнику, где наверняка стоит припасенная тобой бутылочка пива, и принесла бы ее, как, впрочем, и открывашку, не тратя время на замечания типа: "Ну и что дальше?" или "Ноги-то, чай, еще не пропил; коли уж я таскаю тебе это пиво, так что руки вытянулись не хуже, чем у обезьяны, мог бы и сам сходить за ним к холодильнику; ишь сидит, словно паша турецкий";
щ) исполняла бы требования, изложенные в пунктах а)-ш) как нечто само собой разумеющееся и на протяжении длительного времени, сознавая, что речь идет лишь о малой толике притязаний, составляющих, по вашему мнению, фундамент семейного благополучия.
Если вы чувствуете себя зависимыми от удовлетворения перечисленных, хотя в большинстве своем совершенно невыполнимых, претензий, то, повторяем, использование техники "заезженная пластинка" проблематично. Предъявляя подобные требования, вы, конечно, можете добиться своего (не только в области рекламаций), но можете вызвать со стороны оппонента и антипатию по отношению к себе, как осознанного характера, так и не осознаваемую им.
Наши предыдущие, скорее теоретического плана рассуждения можно подкрепить фрагментом этюда, разыгранного во время одного из курсов обучения ассертивности. Речь идет о диалоге между двумя участниками: молодой, несколько нервной, вспыльчивой женщиной и мужчиной лет сорока, который имел такой вид, будто пережил немало семейных сцен.
Ж: Вынеси, пожалуйста, мусор, ведро уже полное!
М: Ладно.
Ж: Вынеси, пожалуйста, мусор, ведро уже полное!
М: Ладно.
Ж: Вынеси, пожалуйста, мусор, ведро уже полное!
М: Говорю тебе, вынесу. Не вскакивать же мне с места по первому твоему зову.
Ж: Вынеси, пожалуйста, мусор, ведро уже полное! М: Я же сказал, что вынесу. Неужто трудно минуточку подождать?
Ж выказывает нетерпение, переходит на слезливый тон - словом, не выдерживает роли): Ты ведь пообещал. Так вынеси, наконец, ведро!
Помимо прочего, диалог был прерван по той причине, что обоим его участникам явно не хватило терпения. Они позволили себе слишком много отрицательных эмоций, же сумев сдержаться даже в игровой ситуации.
Идет ли речь о выносе мусорного ведра, что порой расценивается как святое дело, неписаный долг супруга, или о каких-либо других обязанностях, включая сферу интимных отношений, выполнение которых в данный момент проблематично, а то и невозможно, всегда следует руководствоваться иными приемами, нежели техникой "заезженной пластинки". Мы имеем в виду те "волшебные слова", которые подразумевает...
— 62 —
|