|
Реагирование на кризисную ситуацию является важной составляющей PR в бизнесе. Сэм Блэк выделяет два типа кризисов с точки зрения ПР: - известное неизвестное, под которым понимается следующее: "известно, что авария может произойти, но неизвестно, произойдет ли она, и если да, то когда"; — неизвестное неизвестное, это "катастрофы и аварии, которые никто не может предупредить". Американская "библия" PR выделяет три типа кризисов: 1. Внезапный кризис, в случае которого нет времени для исследования и планирования. Например, крушение самолета, пожар, землетрясение. В этом случае необходимо заранее подготовить общий план действий, чтобы избежать замешательства и задержки в реагировании. 2. Возникающий кризис, который дает время для исследования и планирования. Например, неудовлетворенность работой сотрудников, перегруженность государственными контрактами. Здесь есть возможность для руководства заранее предпринять определенные действия, чтобы кризис не перешел в завершающую фазу. 3. Постоянные кризисы, которые могут продолжаться годами и месяцами независимо от усилий по их разрешению. Например, слухи. Кстати, слухи — это тоже весьма существенный объект для PR, но он заслуживает отдельного рассмотрения. Кризис представляет опасность для каждого, поскольку мы все привыкли работать в хорошо предсказуемой обстановке, для которой у нас давно уже имеются сценарии поведения. В случае кризиса таких сценариев нет. Поэтому задачей PR и становится разработка подобных сценариев, чтобы руководители могли действовать максимально эффективно даже в новых непредвиденных обстоятельствах. Американские специалисты по PR предлагают в этом случае вести такие предварительные разработки: 1. Установить, что может перестать функционировать, определить наиболее уязвимые места в вашей организации; 2. Определить приоритеты, уяснив наиболее необходимые и наиболее вероятные ситуации; 3. Создать набор вопросов, ответов и решений для каждого потенциального кризисного сценария; 4. Четко расписать две основные задачи первых критических часов начала кризиса: что именно делать и что точно говорить; 5. Разработать стратегию сдерживания, а не реагирования. Сразу же должен начать функционировать информационный центр, который будет предоставлять журналистам фото- и видеоматериалы более свежие, чем начальные, чтобы в печати не повторялась визуальная информация периода начала аварии. Должна начать функционировать круглосуточная телефонная линия, где можно было бы получить всю необходимую информацию. Надо стараться излагать журналистам максимально полную версию события, ибо в противном случае они будут искать иные источники информации. После кризиса работавшая в кризисных условиях команда должна оценить имевшийся план и внести в него изменения. Сэм Блэк также подчеркивает необходимость предварительной подготовки ведущих сотрудников. — 92 —
|