Причем, разобраться в том, чего теперь, после выявления сути проблемы хочет клиент — важно не только ему, но и нам. Потому что желание его может совсем не совпадать с нашими ожиданиями. И если мы потащим его в результат свой, то результат этот человек в конце концов нам и оставит.
Да, мы предполагаем про себя возможные варианты: чего клиент может хотеть. Но во-первых, нашей фантазии может не хватить, а во-вторых, даже если и хватило, мы вряд ли можем точно предположить, чего именно из всего этого хочет клиент прямо сейчас.
Наконец, даже если мы угадали цель в общем, клиенту важны именно его в этой цели особенности.
Да, клиент проплакался о недостатке тепла и близости и теперь хочет — секса. Он говорил о недостатке самоуважения, и теперь его интересует — заработок. Или поступить в институт. Или подсидеть начальника. Или он хочет семью, но не вообще, а с такими-то конкретными особенностями.
Коллеги, внимание! Даже разобравшись, что его гнетет, клиент может хотеть себе (точнее, «на свою голову») по сути, еще больших неприятностей. Разумеется, не специально. То есть мы будем работать не на любой результат клиента.
Но мы будем работать и не на свой результат у клиента. Потому что последствия могут оказаться еще хлеще. Так на какой результат мы будем работать? На тот, который клиент с нашей помощью сформирует, опираясь на определенные правила и технику безопасности. Вот эти правила: Так чего же он хочетВо-первых, и это надо постоянно помнить, мы с вами должны добиться, чтобы человек высказывался именно о том, чего он хочет, а не чего он не хочет.
И следить за этим — за позитивностью формулировок — мы будем на протяжении всего разговора о будущем результате. Пусть клиент привыкает к тому, что у него — будет. В идеале нужно, чтобы он не просто этого захотел, а захотел сильно. Чтобы у него появилась — перспектива. — 54 —
|