Думай, действуй и говори как лидер

Разряжайте провокационные вопросы

Хирургам одной крупной больницы, которую я посещаю, репортеры часто задают провокационные вопросы. Например, репортер хочет доказать, что больницам следует проводить больше операций по пересадке органов – имплантаты можно получить из стран, жители которых продают собственные органы, например из Китая. И он задает провокационный вопрос врачу: «Разве ваш коллега не обрек, по сути, малышку Х. на смерть, отказавшись покупать орган, который предлагают китайцы за те деньги, которые родители ребенка готовы были заплатить?»

Обратите внимание – этот вопрос был выстроен на основе посыла, что именно врач принимает решение о том, морально или нет покупать органы. Ответив на такой вопрос, вы поставите себя в невыгодное положение. Лучше просто выскажите свое мнение по затронутой в вопросе проблеме: «Мы считаем, что органы следует принимать именно в форме добровольных пожертвований, по нескольким причинам [перечислите их].

Можно также ответить и более прицельно: «Я не согласен с вашим исходным посылом. Моя точка зрения по этому вопросу такова…» Никогда не совершайте ошибку, повторяя ложный посыл.

Предчувствуйте вопросы и готовьтесь к ним

Зачем упаковывать свое мнение в красивую историю? Люди могут до изнеможения спорить с фактами. Но они не могут спорить с вашим личным опытом или вашей историей.

Практически всегда, когда я консультирую какую-нибудь команду менеджеров по продажам по работе с вопросами потенциальных клиентов, мне быстро называют 10–15 типичных вопросов. Сформировав перечень вопросов, я обращаюсь к команде с просьбой: «Дайте мне типичный ответ на первый вопрос». На несколько секунд помещение наполняет гул голосов. Наконец кто-нибудь изрекает: «Не думаю, что тут может быть единый ответ. Наверное, должны быть разные варианты».

«Хорошо, давайте попробуем разобраться со вторым вопросом. Раз уж его задает каждый клиент, как вы на него отвечаете?» И опять бормотание. Кто-то бросается на амбразуру. Кто-то его поправляет. Кто-то что-то добавляет. А кто-то еще, возможно, пытается внести корректировки в слова предыдущего оратора: «Нет, вы никогда не станете так говорить – некоторых клиентов может обидеть то-то. Мы обнаружили, что клиенты гораздо лучше реагируют, когда мы это объясняем следующим образом…»

Вы поняли: менеджеры по продажам потратили сотни часов, выясняя, как позиционировать свой товар относительно конкурентов, но ни минуты не уделили проработке ответов на рутинные вопросы, которые клиенты задают им при каждом разговоре.