|
ББК88.5 М74 Моисеев А. А., Завьялова Ж. В. М74 Работа с возражениями и сопротивлениями. 2005. — 96с.,илл. ISBN 5-9268-0312-8 В книге описана авторская технология тренинга для специалистов, работающих с клиентами (продавцов, менеджеров). Основное внимание в книге уделено работе с сопротивлением и возражениями клиентов, особенностям общения с различными типами секретарей и руководителей. Книга будет полезна для психологов, специалистов по работе с персоналом, менеджеров, специалистов в области тренинга и консультирования. ББК 88.5 Главный редактор И. Авидон Художественный редактор П. Борозенец Технический редактор О. Кояесниченко Директор Л. Янковский © А. А. Моисеев, Ж. В. Завьялова, 2004 © Издательство «Речь», 2004 © П. В. Борозенец, обложка, 2004 © К. А. Завьялова, рисунки, 2004 Подписано в печать 24.05.2005 г. Формат 60x88'/i6. Усл. печ. л. 6. Тираж5000 экз. Заказ № 1336 ООО Издательство «Речь» 199178, Санкт-Петербург, ул. Шевченко, д.З (лит. «М»), пом. 1, тел. (812) 323-76-70, 323-90-63, info@rech.sbp.ru, www.rech.spb.ru Интернет-магазин: www.internatura.ru Отпечатано с готовых диапозитивов в ГУП «Типография «Наука» 199034, Санкт-Петербург, 9 линия, 12 ОГЛАВЛЕНИЕ Предисловие.....................................................................................................5 Часть 1 РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ КЛИЕНТА Фасилитация.....................................................................................................7 Упражнение «Корзина возражений»...........................................................7 Мини-лекция «Потребности наших клиентов »........................................10 Раздаточный материал для участников тренинга: скрытые и явные потребности....12 Упражнение «От скрытой потребности — к явной»...............................13 Разминка «Стрельбаглазами»....................................................................16 Мини-лекция «Технология снятия возражений»....................................18 Ролевая игра «Работа с возражениями». ....................................................23 Разминка «Дракон, самурай и девочка»....................................................25 Проведение видеоанализа............................27 Раздаточный материал для участников тренинга: работа с возражениями.......29 Разминка «Найди свою пару!»....................................................................31 Фасилитация «Психологические условия при работе с возражениями».....32 — 1 —
|