Культура делового общения

11. Свой письменный стол по­ставьте так, чтобы он не был виден в открытую дверь; тем самым вы сможете избежать потенциальных по­сетителей.

12. И самое главное: покончите с мифом «открытой двери»! Ос­тавляйте открытой дверь в свой кабинет только тогда, когда вы готовы для беседы; закрывайте дверь, если хотите, чтобы вам не мешали!

Посещения посетителей надо планировать и готовиться к их при­ему. Спрашивайте себя, имея в виду конкретного посетителя, которого вы хотите принять или пригласить, какой цели ваш разговор должен послужить. Подготовьтесь, хотя бы на скорую руку, к разговору по его существу (подоплека проблемы, прежние дискуссии на эту тему, при­нятые решения и шаги), держите наготове необходимые документы.

Настройтесь на возможные аргументы и возражения своего собе­седника.

Принимая посетителей, постарайтесь прежде всего выяснить цель их визита и сразу установите его продолжительность: разговор, как прави­ло, длится столько времени, сколько его есть в вашем распоряжении.

Начав разговор с посетителем, нужно стремиться понять суть просьбы (предложения, желания). Для этого целесообразно восполь­зоваться рекомендациями уже упоминавшегося известного отечествен­ного психолога Н.М. Власовой, которая предлагает следующее[34].

1. Внимательно слушать. Использовать для этого позу, контакт глаз, мимику, дистанцию, расположение по диагонали или рядом, но не строго напротив. Обязательно поддерживать говорящего эмоцио­нально («Да, да», «Я вас слушаю», «Продолжайте»). Спрашивайте, уточняйте, перефразируйте смысл сказанного («Вы имеете в виду...», «Вы хотите этим сказать, что...», «Если я вас понял правильно, то...»).

2. Попытаться уяснить проблему и получить информацию, отра­жающую ее многоаспектно.

3. Уточнить факторы, влияющие на выбор решения («Кто бы мог решить это?», «В чем заключается решение?»), и разработать вариант решения. Лучше это делать вместе с посетителем, иначе любой самый хороший ваш вариант он может отвергнуть, так как все, что «изобре­тено не мной», кажется нам с изъяном. Обязательно предложите ему высказать свои соображения о том, каким он видит решение своего вопроса.

4. Всеми возможными способами стремиться снять агрессию или психическую напряженность. Помните, что агрессия — это выход от­рицательных эмоций, которые накопились у посетителя. Значит, по­пробуйте нейтрализовать его отрицательные эмоции и заменить их по­ложительными. Для этого необходимо проявлять уважение, признание, доброжелательность, чувство социальной справедливости.