Из противников в союзники

Развивать и совершенствовать этот навык можно до бесконечности, чем я сам до сих пор продолжаю заниматься.

Результат стоит затраченных усилий. Еще как стоит!

Глава 5

Успешное отражение словесных атак

В ы снимаете трубку, и на вас обрушивается лавина гнева и ярости. Вы стали жертвой словесной атаки. И независимо от того, кто ваш собеседник – кто-то из знакомых или недовольный покупатель, – вы теряетесь и ведете себя неправильно.

Вы либо выкрикиваете в ответ не менее едкие замечания, либо молча выслушиваете брань, а потом чувствуете себя так, словно едва уцелели после взрыва. Что, образно говоря, не так уж далеко от истины.

Даже того, кто уже начал овладевать искусством превращения недругов в союзников, легко сбить с толку словесной атакой. Причина кроется в эффекте неожиданности.

Как же правильно повести себя в данной ситуации, чтобы разрядить обстановку и изменить настрой собеседника?

Не дайте застигнуть себя врасплох

Давайте узнаем, как подготовиться к словесной атаке, чтобы эффект неожиданности не сыграл на руку вашему разгневанному собеседнику. Затем мы рассмотрим несколько конкретных формулировок, которые помогут вам разрядить обстановку и взять ситуацию под контроль. Вы обезоружите собеседника и заставите его плясать под вашу дудку.

Шаг 1. Всегда помните о том, что в любой момент можете стать объектом словесных нападок. Я не знаю ни одного человека, с которым бы такое ни разу не случалось.

Шаг 2. Проиграйте в воображении ситуацию, в которой на вас словесно нападают без всякого предупреждения. Представьте себе, что отвечаете (не реагируете!) на нее спокойно, полностью контролируя эмоции и, следовательно, саму ситуацию.

Если у вас получится сделать это в воображении, то получится и в действительности.

Астронавт, перед тем как отправиться в космос, выполняет большое количество тренировочных полетов на тренажерах. Таким же образом вы будете репетировать сценарий в воображении, и это позволит вам просчитывать ситуацию на десять шагов вперед.

Перед лицом атаки

Что делать, когда пребывающий в дурном расположении духа клиент, друг, коллега или родственник выплескивает на вас свою агрессию и негодование?

Шаг 3. Прежде всего вы должны ответить, сохраняя полный контроль над собой и своими эмоциями. Оставайтесь спокойны, сделайте глубокий вдох и выслушайте собеседника. Если вы начнете перебивать, то лишь подольете масла в огонь. Проявите интерес к словам человека, но не демонстрируйте никаких отрицательных эмоций.