Психология менеджмента

? ответная реакция – набор откликов получателя, возникших в результате контакта с обращением;

? обратная связь – часть ответной реакции, которую получатель доводит до сведения отправителя;

? помехи – появление в процессе коммуникации незапланированных вмешательств среды или искажений, в результате чего к получателю поступает обращение, отличное от того, что посылал отправитель.

Необходимая информация или сообщение передается по каналу передачи информации в устной, письменной или наглядной форме. Выбор формы зависит как от самой информации, так и от ее предназначения. Канал передачи информации может быть:

? односторонним, когда информация передается только в одном направлении;

? двусторонним, когда информация передается в обоих направлениях.

В случаях, когда канал связывает более двух людей или организационных единиц, следует говорить о наличии коммуникационной сети. Существует несколько видов таких сетей. Схемы наиболее распространенных коммуникационных сетей представлены ниже (см. рис. 16.1).

Наиболее часто встречающиеся схемы коммуникационных сетей: «А» – руководитель отдела, подразделения или службы; «Б», «В», «Г», «Д» – подчиненные ему работники.

Установлено, что «штурвал» надежнее, если проблема, которую необходимо решить, проста. «Штурвал» не годится в том случае, когда решение проблемы зависит от взаимного обмена идеями и постоянной обратной связи. «Штурвал» предпочтительнее при выполнении рутинных заданий, в которых допустимы ошибки.

Рис. 16.1. Коммуникационные сети

Сеть типа «круг» более эффективна при выполнении менее рутинных заданий, требующих адаптации и творческого подхода.

Эффективность коммуникационных сетей зависит от длины дистанции, по которой проходит информация, и, соответственно, от времени и усилий, необходимых для ее прохождения. Чем дистанция и время меньше, а усилия значительней, тем сеть эффективнее.

Также большое значение имеет непосредственно передаваемая информация. Для обеспечения эффективной коммуникации она должна быть: достоверной, ценной, своевременной, полной и компактной.

Среди основных причин плохих коммуникаций можно назвать следующие:

? плохое содержание и структура информации;

? неправильно выбранная форма передачи информации;

? нерациональное расположение рабочих мест сотрудников;

? наличие затруднений или полное отсутствие обратной связи;

? неправильная психологическая или мотивационная установка сотрудников;