Общая и социальная психология

В последнее время интенсивно развивается исследование конфликторазрешающих факторов*.

* См.: Здравомыслов А. Г. Социология конфликта. М., 1995; Юридическая конфликтология. М., 1995; Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или переговоры без поражения. М., 1990, см. также. Deutsch М. The resolution of conflict. New Haven. L., 1973.

Контроль над конфликтными ситуациями состоит из ряда процедур:

1) оперативный обмен достоверной информацией об интересах, намерениях и предполагаемых действиях участников возможного конфликта;

2) воздержание от всех действий, способных придать конфликтной ситуации неуправляемый характер;

3) подключение к разрешению конфликта беспристрастных авторитетных арбитров;

4) выявление и использование всех возможностей взаимоприемлемого разрешения конфликта;

5) создание и поддержание атмосферы делового партнерства, избежание постконфликтного отрицательного эмоционального противостояния.

§ 7. Психология делового общения

Народная мудрость гласит – глупые ссорятся, а умные договариваются.

В условиях рыночных отношений переговоры между людьми становятся особой сферой их повседневной жизнедеятельности, которая имеет свои психологические особенности.

Цель переговоров – достичь разумного соглашения, отвечающего интересам переговаривающихся сторон.

При подготовке деловых переговоров необходимо собрать и систематизировать всю информацию по проблеме переговоров, четко определить свои интересы и интересы партнера, произвести их ранжирование (выявить, что важно в первую, во вторую и т. д. очередь). Выбрать наиболее оптимальный вариант переговоров (предусмотрев свое поведение даже на случай провала переговоров).

Наряду с содержательной стороной переговоров необходимо правильно организовывать ее внешнюю, протокольную сторону.

При подготовке переговоров и их проведении нельзя допускать какого бы то ни было неуважения к партнеру, забывать о его интересах.

Своевременное начало переговоров, вежливая встреча партнера – непременное предварительное условие их проведения. Вся обстановка деловой встречи должна подчеркивать равенство и достоинство переговаривающихся сторон. Коммуникативную инициативу берет на себя глава принимающей стороны, который обеспечивает беспрерывное развитие делового общения. Основные усилия сторон направляются на выяснение позиций сторон, их интересов и нахождение возможных компромиссов. Следует с большим вниманием относиться ко всем встречным предложениям, не упорствуя на своей шаблонной позиции. В любом встречном предложении можно усмотреть приемлемую позицию. Возникающая в ходе переговоров напряженность должна незамедлительно сниматься релаксационными (успокаивающими) действиями – шуткой, уместным приличным анекдотом, чашечкой кофе.