Технологии работы с трудными клиентами

Нетрудно заметить нереальность данных требований. Если штат торгового центра (компании) и состоит из продавцов/ агентов с богатым прошлым, в любом случае нет вероятности, что эти люди перепробовали все мыслимые и немыслимые профессии своих будущих клиентов. Таким образом, при наличии компетентных продавцов с отменными навыками по индивидуальной работе с заказчиком, было бы в высшей степени наивно надеяться на высокие шансы избежать серьезных проблем с податливым покупателем.

Возникает закономерный вопрос: целесообразно ли отговаривать податливого клиента от заключения сделки? Если этот человек ошибется и приобретет то, что ему совершенно не нужно, то пережитый им стресс будет исключительно его же проблемой, а никак не проблемой продавца. К сожалению, такой взгляд на проблему чересчур упрощен. Дело в том, что стресс клиента выльется в претензию к поставщику с последующей судебной тяжбой, выплатой компенсации и другими неприятностями. Подобный оборот событий чреват подмоченной репутацией торговой фирмы и, как следствие, сужением круга клиентов. Вот почему относиться с веселой беззаботностью к податливому клиенту как к «безобидному существу» ни в коем случае нельзя. В бизнесе не бывает ситуаций, допускающих безответственность.

3.2. Аспекты борьбы с чрезмерной податливостью

Наилучшим образом организованная защита должна всегда строиться, исходя из четких представлений о целях и замыслах клиента. В этой связи имеет смысл разобрать специфический случай. Нам еще предстоит поговорить о таких сделках, которые служат антирекламой для агентской организации. Сейчас же нужно заметить, что возможны и обратные по своему содержанию ситуации, а именно, когда клиентская фирма делает себе рекламу, используя как саму сделку, так и потенциал агентской организации. Речь здесь зашла о пиаре неспроста. Нередко чрезмерная податливость закупщика не является его психологическим качеством, но лишь выступает линией поведения. Клиент, идя на бесчисленные уступки, заманивает агента в ловушку. И целью такой ловушки является использование ресурсов второй стороны соглашения в целях самораскрутки.

Пиар за чужой счет не является позорным, если обставлен по-джентльменски. Лучше того, он чрезвычайно выгоден, тем более что обычно, при полюбовном соглашении, обе стороны ничего от этого не теряют. Но трудный клиент не был бы трудным клиентом, если бы его желания не причиняли вреда второй стороне. История российского бизнеса знает массу примеров рискованного пиара за чужой счет. В начале XIX в. великим пиарщиком был крупный бизнесмен и шантажист Ф. Булганин, известный сегодня по школьным и вузовским учебникам истории более как литературный критик (всего-то!), хотя должен быть известен как человек, разоривший сотни купцов и преуспевавших поначалу писателей, включая А.С. Пушкина. Именно Булганин впервые в стране поставил черный пиар на широкую ногу, развив целую систему выкачивания средств подобными грязными технологиями.[13]