|
Для укрепления доверия к себе со стороны клиентов поставщик услуг может принять ряд конкретных мер. Во-первых, он может повысить осязаемость своего товара. Специалист по пластическим операциям может нарисовать, как будет выглядеть лицо пациента после операции. Во-вторых, он может не просто описать свою услугу, а заострить внимание на связанных с нею выгодах. В-третьих, для повышения степени доверия поставщик может придумать для своей услуги марочное название. В-четвертых, для создания атмосферы доверия поставщик может привлечь к пропаганде своей услуги какую-либо знаменитость. НЕОТДЕЛИМОСТЬ ОТ ИСТОЧНИКА. Услуга неотделима от источника, а это значит, что число возможных покупателей ограничивается рабочим временем поставщика услуги. Существует несколько стратегических подходов к преодолению этого ограничения. Во-первых - работа с более многочисленными группами. Во-вторых - поставщик может научиться работать быстрее. В-третьих - организатор обслуживания может подготовить большее число поставщиков услуг. НЕПОСТОЯНСТВО КАЧЕСТВА. Покупатели услуг нередко знают о подобном разбросе качества и при выборе поставщика услуг советуются с другими покупателями. Для обеспечения контроля качества услуг есть два пути. Первый - привлечение и обучение по-настоящему хороших специалистов. Второй - слежение за степени удовлетворенности клиентуры с помощью системы жалоб и предложений, контрольных покупок. НЕСОХРАНЯЕМОСТЬ. В условиях постоянства спроса несохраняемость услуги не является проблемой. А вот если спрос колеблется, перед фирмами услуг встают серьезные проблемы. Сэссе изложил несколько стратегических подходов к достижению наилучшей взаимоувязки спроса и предложения на предприятиях сферы услуг. Со стороны спроса. 1. Смещение части спроса с пикового времени на периоды затишья путем установления дифференцированных цен. 2. Культивирование спроса в периоды его спада. 3. В пик-периоды можно предлагать дополнительные услуги в качестве альтернативы для ожидающих своей очереди клиентов. 4. Введение систем предварительных заказов. Со стороны предложения. 1. Привлечение в пиковое время временных служащих. 2. Особый распорядок работ в период пиковой загрузки - выполнение только самых необходимых обязанностей. 3. Самообслуживание. 4. Предоставление услуг совместными силами нескольких родственных фирм. 5. Расширение производства. Фирмы услуг, как правило, отстают от фирм-производителей в практическом использовании маркетинга. Многие фирмы услуг невелики по размерам и маркетинг кажется им занятием дорогим или несообразным с их деятельностью. Есть и такие организации обслуживания (юридические и бухгалтерские фирмы), которые считают использование маркетинга делом профессионально неэтичным. Некоторые же предприятия услуг пользовались в прошлом столь большой популярностью (колледжи, больницы), что до недавнего времени не испытывали в маркетинге нужды. — 147 —
|