|
Сокращение производства влияет также и на ваших клиентов. Если люди слышат, например, что служба срочной доставки увольняет водителей, они могут забеспокоиться, что водители теперь не смогут доставлять посылки вовремя, что может побудить их переключиться на другую компанию. К счастью, не каждое затруднительное положение приводит к столь драматичным последствиям, как банкротство или слияние компаний. Когда в 1985 году мы представляли «New Coke», мы не очень-то распространялись со своими работниками о том, что и почему мы делаем. И это было большой ошибкой. Средства массовой информации нас просто уничтожали, и наши служащие чувствовали себя так, словно над ними смеялся весь мир. Если им приходилось ехать в командировку, с чемоданов снимались все наклейки, свидетельствующие о принадлежности их хозяев к нашей компании. Они престали говорить людям, где работают, и их преданность компании пошатнулась. По каким-то причинам за несколько лет до этого нам удалось гораздо лучше обойтись со своими служащими, когда мы представляли «Diet Coke». С помощью «Federal Express» мы разослали сотням наших работников упаковки по шесть бутылок в каждой, чтобы они прибыли как раз во время огромной презентации, которую мы организовали в Нью-Йорке, в киноконцертном зале «Радио-Сити». Это было целое представление, и наши сотрудники были горды своей причастностью к нему. КАК УГОДИТЬ СВОИМ СЛУЖАЩИМ Если вам кажется, что слишком дорого будет выделывать перед своими служащими кульбиты, чтобы им угодить и дать почувствовать себя членами команды, то вы, конечно, правы. Так зачем беспокоиться? А затем, что это принесет вам деньги или, по крайней мере, сэкономит, что в принципе одно и то же. Я уже говорил, как важно удержать клиента и что даже увеличение сохраненных потребителей на 5 процентов может значительно повысить прибыль. То же самое относится и к потере служащих. Замена служащих обходится приблизительно от 25 до 200 процентов от их ежегодного заработка. Снижение текучести кадров на 5 процентов может увеличивать вашу прибыль на 25 процентов или больше. Очевидно, что дешевле удержать работника, чем позволить ему уйти. И так как американские компании каждые четыре года или около того меняют половину своих служащих, у вас есть масса возможностей сэкономить деньги. Существует также четкая связь между сохранением служащих, удовлетворением клиентов и общей доходностью. Несколько лет назад компания «Sears» проанализировала данные за более чем два десятилетия, собранные в 800 из их магазинов. Они обнаружили, что увеличение удовлетворения служащего на 5 процентов ведет к росту удовлетворения клиентов на 1,4 процента, что, в свою очередь, на 1 процент увеличивает доходность. Не знаю, как вам, а мне это говорит о том, что довольные служащие помогают делать довольными клиентов. — 193 —
|